Accueil
Une seule boîte de réception
L’accueil voit dans une même boîte les messages WhatsApp et les appels, reprend les conversations que l’agent a passées à une personne et examine les demandes de rendez-vous reçues par voix pour les confirmer.
Agent vocal et WhatsApp
Un accueil qui répond à toute heure et enregistre tout
L’agent prend les appels et les messages WhatsApp avec les informations de la clinique, prévient une personne quand la conversation l’exige, et chaque contact finit dans le CRM.
Le problème
Les appels arrivent hors horaires et en pleine consultation, et la personne qui appelle une fois sans réponse appelle souvent une autre clinique. En outre, ce qui se dit au téléphone est rarement consigné par écrit.
Avant
- Appels manqués et messages WhatsApp sans réponse hors horaires
- Contacts notés à la main, ou pas notés du tout
- Accueil interrompu toutes les quelques minutes pour des questions qui se répètent
Avec TrichoSuite
- Agent vocal entrant et sortant qui répond à partir de la base de connaissances de la clinique et conserve la transcription
- WhatsApp avec réponse automatique pendant les horaires d’ouverture et un message dédié en dehors
- Passage à une personne si le patient le demande, en cas d’urgence médicale, de réclamation ou après trois messages sans résolution
- Chaque appel, y compris les appels manqués, devient un contact du CRM ou est rattaché au patient si le numéro correspond
Un cas concret
Patient
On répond à dix heures du soir
Un patient écrit sur WhatsApp hors horaires : il reçoit le message de la clinique indiquant quand on le prendra en charge et, s’il pose une question dont la réponse figure dans les informations de la clinique, l’agent y répond. S’il évoque une urgence, la conversation passe à une personne.
Direction
Ce qui arrive et qui s’en occupe
La direction consulte l’historique des appels avec ses statistiques (entrants, sortants, terminés, échoués et durée moyenne) et vérifie que chaque nouveau contact a bien été enregistré dans le CRM avec son origine.
Ce qu’il faut savoir L’agent vocal répond et enregistre, mais ne réserve pas de rendez-vous seul : quand AgenteUno est connecté, les appels laissent des demandes de rendez-vous que l’accueil confirme. Aujourd’hui, il n’enregistre pas l’appel ni ne le transfère à une personne par téléphone : le passage à une personne a lieu dans les conversations écrites. Les minutes vocales se souscrivent en option.